L’assistance oui, mais à quel prix ?

Élargies à de nombreux secteurs comme l’habitation, la dépendance ou encore l’emploi ou la retraite, les garanties d’assistance couvrent aujourd’hui une large palette d’activités. Pourtant, cette diversification ne fait pas oublier la complexité des contrats proposés par les assisteurs et des prix de plus en plus élevés pour des prestations qui ne sont pas toujours à la hauteur des espérances du client.

Très souvent adossées à des contrats d’assurance, les garanties d’assistance permettent une aide matérielle, médicale ou financière dans bon nombre de situations d’urgence. Historiquement proposées pour l’automobile ou dans le secteur du voyage, les prestations d’assistance s’élargissent aujourd’hui sur de nombreux autres secteurs.

Ainsi, il n’est pas rare aujourd’hui de voir des contrats d’assistance pour l’habitation, la retraite, la santé, la scolarité, l’emploi ou encore le service à la personne. Cette diversification, plutôt attrayante au premier abord, ne doit pourtant pas faire oublier les conditions d’application des garanties et les pièges propres à l’assistance.

Assistance auto, ou le piège des garanties optionnelles et des services annexes

L’assistance automobile comporte bon nombre de pièges que les conducteurs doivent veiller à éviter. Il s’agit surtout de garanties optionnelles, pas inutiles en cas de problèmes, mais qui ne sont pas toujours incluses dans les contrats. Parmi elles, l’assistance « Zéro Kilomètre », le service de véhicule de remplacement ou encore l’indemnisation des frais d’hébergement et de nourriture en cas d’immobilisation du véhicule.

Les services annexes comme le nettoyage de la voiture après réparation, le dépannage en cas de perte de clés ou d’utilisation du mauvais carburants ne sont pas inclus d’office dans les contrats, même si aujourd’hui il parait normal d’en bénéficier. Comme toujours, il est vivement conseillé de bien lire ses garanties pour éviter d’avoir à payer un remorquage auquel on pensait avoir droit dans son dossier d’assistance. Enfin, gare aux zones d’intervention parfois limitées ou aux modèles de véhicules nécessitant un garage spécialisé. “Globalement, les compagnies d’assurance et les sociétés d’assistance font le boulot et ça se passe très bien”, tempère Pierre Chasseray, délégué général de l’association 40 Millions d’Automobilistes. “Une fois qu’ils sont en panne, les problèmes des conducteurs commencent lorsqu’ils arrivent chez le garagiste”, conclut-il.

Gare aux plafonds, franchises et conditions d’intervention en assistance médicale

Pour l’assistance médicale/voyage, le programme se gâte. Suivant votre contrat, les sociétés d’assistance n’interviennent pas dans tous les pays et les conditions d’action vont dépendre de nombreux facteurs et des garanties souscrites au contrat. Souvent, les frais d’évacuation des secours primaires ne sont pas pris en charge. Ainsi, même si un voyageur se blesse ou tombe malade à l’étranger, il n’est pas forcément rapatrié dans l’heure par avion privé. En effet, ces interventions sont coûteuses, difficiles à mettre en place et les assisteurs privilégient aujourd’hui les soins sur place avant d’envisager un retour médicalisé dans l’hexagone.

Enfin, la plupart des contrats incluent des franchises (sommes qui restent à la charge des assurés en cas de sinistre) et des plafonds d’indemnisations qui limitent les remboursements. Il est donc conseillé de les négocier directement avec votre société d’assistance avant d’avoir de mauvaises surprises.

Hélicoptère, veiller au frais d’évacuation primaire

Lors de vacances à la montagne (randonnée en été ou ski en hiver), il n’est pas rare de voir les hélicoptères venir porter secours au personnes en difficulté. Attention, il s’agit généralement de secours primaires, qui ne sont pas toujours indemnisés. De plus, la mobilisation d’un hélicoptère n’est pas automatique et elle coûte très chère.

“Sur l’ensemble de l’année 2012 et sur les 5 premiers mois de 2013 nous avons pris en charge 107 interventions en hélicoptères à travers le monde, pour une facture totale de 111.500 euros”, explique le Docteur Catherine Porte-Arondelle, directeur médical adjoint chez Mondial Assistance France. “Seulement 85 évacuations ont été effectuées en France sur piste de ski et en montagne, pour un coût moyen de 500 euros par frais d’évacuation, mais une intervention au Costa Rica peut coûter par exemple plus de 11.000 euros”, explique cette dernière.

“Il faut donc bien vérifier, notamment lorsqu’on part en trek ou en randonnée à ski, que les contrats spécifiques prennent en charge les frais d’évacuation primaires (secours) piste et montagne car dans la plupart des contrats d’assurance classiques ils ne sont pas couverts”, poursuit-elle. “Ensuite, il existe des plafonds de prise en charge d’évacuation piste et le delta ( le reste) est à la charge des patients car ces frais ne sont pas pris en charge par l’assurance maladie”, conclut le médecin.

Télésurveillance et santé, nouvel atout des assisteurs

Afin de se diversifier, les sociétés d’assistance se placent aujourd’hui sur des problématiques liées à la vieillesse (dépendance), la santé ou l’habitation. Ainsi, elles proposent depuis quelques mois de nouveaux services de télésurveillance qui permettent notamment aux personnes âgées de se prémunir contre les chutes ou les intrusions à leur domicile.

En santé, l’assistance va permettre de mobiliser une présence aux côtés de l’assuré lors d’un accident ou d’une maladie qui désorganiserait sa vie quotidienne. Enfin, en cas de perte de clés ou de dégâts des eaux, les assisteurs font aujourd’hui appel à l’ensemble de leurs réseaux pour mobiliser très rapidement des artisans qui interviennent auprès de l’assuré lésé.

Alléchants, ces nouveaux services sont encore en rodage et peuvent présenter un coté déceptif, tant le service n’est pas à la hauteurs des attentes. De plus, à grand renfort de publicités, les enseignes tentent de séduire les clients avec des prix attractifs qui cachent souvent des conditions d’utilisation ou des exclusions de garanties aussi longues que le bras. Sans compter l’installation du matériel (notamment pour la télésurveillance), très souvent facturée au prix fort: un poste de dépense important quand on sait qu’il faut ensuite souscrire un abonnement mensuel pour bénéficier du service de surveillance complet.

Le meilleur moyen d’éviter les pièges de l’assistance reste encore de lire en long en large et en travers L’ENSEMBLE des conditions générales et particulières des contrats, afin de ne pas avoir de mauvaises surprises lors d’un accident. Au final, il est conseillé de prendre des garanties de bases mais qui ont fait leurs preuves et d’éviter les services et prestations “gadget” qui peuvent plomber un budget et ne servir à rien.


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