Assurance : recours amiable en cas de litige

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Il est possible d’être en désaccord profond avec son assureur. Pour résoudre ce genre de souci, il faut aller par étapes. La première chose à faire est de solliciter les services de l’assurance, à savoir son service clientèle ou l’interlocuteur habituel. Si aucun résultat n’est obtenu, l’assuré doit se tourner vers une autorité extérieure, comme le médiateur.

L’assuré qui a par exemple un problème d’indemnisation de son sinistre doit d’abord saisir son interlocuteur habituel. A priori, il doit envoyer une lettre recommandée à la compagnie pour faire état de son désaccord. La solution amiable résout le problème si les deux parties acceptent les prétentions proposées par chacune d’entre elles.

A défaut de compromis, l’assuré a le droit de faire appel au service clientèle de l’assurance dont les coordonnées sont indiquées dans les conditions générales. Si le réexamen de l’affaire conduit à une entente, le sujet est clos.

Si le désaccord persiste, la saisine du médiateur s’impose. Il étudiera le dossier et proposera des solutions suivant les termes de l’accord. La compagnie d’assurance, tout comme son client, a le droit de recourir au médiateur. La saisine se fait par courriel ou par courrier postal et doit contenir l’objet du litige, la description détaillée des faits, le numéro du contrat, la dénomination de la compagnie, les courriers échangés avec l’assureur concernant le problème et les pièces justificatives. Le médiateur dispose de trois à six mois pour donner son avis. L’exécution de cet avis figure dans les documents signés.

L’Autorité de contrôle prudentiel (ACP) est une entité indépendante qui veille à ce que les pratiques commerciales des compagnies d’assurance soient correctes. Elle sert également à informer les assurés et peut être saisie en cas de dysfonctionnements ou d’anomalies constatées sur les pratiques de l’assurance.




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