Brève : Médiation auprès de la FBF : « Les demandes concernant l’accumulation des frais d’incidents sont en hausse »

Quelles sont vos premières observations sur les activités de la Médiation en 2018 ?

En 2017, il y a eu une baisse des demandes de saisines, mais nous avons constaté une reprise en octobre (520 dossiers reçus, contre 340 en septembre) et surtout en novembre 2018. Cela est lié à la fois une saisonnalité habituelle (il y a en général plus de dossiers déposés à l’automne), à l’impact de certaines campagnes relayées dans les médias et bien sûr au contexte économique et social. Nous sommes sur un rythme de saisines qui se remet donc à progresser en 2018, avec une probable perspective de 5 000 dossiers sur l’année 2018, de plus en plus complexes.

Quelles sont les tendances que vous constatez ?

Nous continuons à avoir deux tiers de saisines qui ne sont pas recevables parce que les demandeurs n’ont pas procédé à un recours auprès des services de réclamation de leurs banques. Sur le tiers qui reste, nous avons la même proportion de dossiers par thèmes que précédemment, avec en premier lieu 35 à 40 % de dossiers qui portent sur la contestation de l’utilisation des moyens de paiement, paiements sur Internet notamment. Cela fait l’objet de beaucoup d’attention dans l’élaboration des positions de la médiatrice pour tenir compte de l’exigence imposée aux banques et aux prestataires de service de fournir la preuve expresse de la négligence grave du porteur. C’est un sujet d’alerte pour les banques comme pour les clients. Les autres sujets concernent ensuite les produits d’épargne, notamment les conditions de clôture des PEL, les demandes de remboursement de petits PERP, celles de retraits partiels en assurance vie, etc. Il y a aussi des dossiers portant sur le décompte des remboursements anticipés des crédits. En revanche il n’y a actuellement quasiment plus de demandes concernant l’assurance emprunteur, après le flot qui avait suivi l’ouverture de la libre renégociation annuelle.

Quels sont les autres faits marquants ?

Je constate une très grande différence de volume de traitement des réclamations des différentes banques, aboutissant à une forte hétérogénéité des chiffres de saisine de la médiation. Par ailleurs, en relation avec l’actualité, les demandes concernant l’accumulation des frais d’incidents sont en hausse et cela devrait se poursuivre, notamment parce que les clients vont recevoir leur relevé annuel de frais en début d’année 2019.

Le plafonnement des frais d’incidents pour les clientèles fragiles aura-t-il une incidence sur cette hausse des saisines ?

Notre sujet va être d’adapter les conditions d’application de ces derniers engagements, pris à compter de début 2019, sur le stock des médiations en cours d’étude. Je considère que toutes les demandes concernant ces frais arrivées depuis juillet 2018 devraient pouvoir être analysées dans le cadre de ces engagements, sauf cas particuliers évidemment. Je m’interroge notamment lorsque ces frais d’incidents atteignent un pourcentage significatif des revenus mensuels ou annuels du demandeur. J’alerte alors sur ces montants qui me paraissent – en équité – disproportionnés, de même que je m’interroge sur le caractère cumulatif de certains frais. Il s’agit d’un des sujets de principe que je souhaite évoquer avec les adhérents.

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