Plus de 80 % des dirigeants de TPE font confiance à leur banque. Toutefois, ce niveau de confiance tend plus souvent à se dégrader qu’à s’améliorer, surtout chez les clients en situation financière fragile. C’est ce qu’indique le deuxième baromètre de la confiance des dirigeants de TPE à l’égard de leurs banques de Deloitte et In Extenso. Le changement répété d’interlocuteur constitue la première raison d’un déficit de confiance (42,5 %). L’écoute (57 %), la fréquence des contacts (41 %) ou la pertinence des conseils apportés (35 %) génèrent de la confiance, loin devant les tarifs (10 %). Seuls 66 % des patrons de TPE se disent satisfaits, un taux très en deçà des normes de qualité communément admises. « Or ce sont les clients très satisfaits qui recommandent leur banque à d’autres », préviennent les auteurs de l’étude.
Communication claire et pédagogique
Le changement de banque professionnelle reste exceptionnel : seuls 8 % dirigeants de TPE en ont vécu au cours des deux dernières années. Cependant, soulignent les auteurs, « les deux tiers l’ont fait en raison d’un manque de professionnalisme de leur conseiller, mauvais connaisseur du secteur ou de leur activité. Pour le dernier tiers, le changement d’établissement bancaire était consécutif à un prêt non accordé. La compétence du conseiller auprès des TPE se révèle si fondamentale qu’il pourrait justifier une tarification plus élevée. » Une bonne relation passe d’abord par une communication claire et pédagogique. « Les patrons de TPE n’ont que rarement des connaissances économiques suffisantes, alerte Antoine de Riedmatten, directeur général d’In Extenso. Ils découvrent l’existence et l’utilité de la notion de fonds propres au moment où ils se voient refuser un prêt, lorsque leur entreprise est en difficulté. »
G. D.